智慧客服不智慧如何維權 智慧客服可以代替人工客服嗎

說起智慧客服，很多人就吐槽起來了，答非所問，反應滯後等等都是槽點，智慧客服原本是為了方便人們，減少用人成本，但消費者的體驗其實並不好，那麼，智慧客服不智慧如何維權？可以代替人工客服嗎？下面本站小編就帶來介紹。

智慧客服不智慧如何維權

答非所問、反應滯後、人工客服難找......提起智慧客服，很多消費者都滿肚子“槽點”。智慧客服該如何走出“不智慧”的怪圈，消費者的正確維權姿勢有哪些?

中國消費者協會法律部副主任謝龍表示：

①作為消費者，保留維權憑證，根據我們法定途徑去維權。

②與經營者協商和解，如果消費者無法聯絡上經營者的人工客服或者其他聯絡方式，消費者可以向消協投訴或市場監管部門投訴。

③消費者可以向仲裁機構申請仲裁或者向法院提起訴訟。

智慧客服可以代替人工客服嗎

智慧客服只能是人工服務的有益補充，而絕非完全替代關係。

不管是語音智慧客服、線上企業微信智慧客服還是電商售後服務助手，本來是為了解決消費者問題，提高消費者滿意度以增加產品回購率或者使用率的。

然而面對消費者個性化服務要求時，這些智慧客服有時答非所問或者迴圈重複操作等問題，不僅解決不了實際問題，還影響了使用者體驗，本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。

智慧客服雖然頭頂“智慧”光環，往往是彙編消費者常見提問，提前準備好“答案”，通過識別消費者話語中的“關鍵詞”，給出固定答案的回覆。但許多智慧客服後臺的資料庫還不夠大，“關鍵詞”還不夠多，反饋機制還不夠靈敏。技術人員應對智慧客服的“知識庫”不斷升級擴容，讓智慧客服擁有更多的“專業知識”，才能變得越來越聰明。

智慧客服作為商家與消費者的溝通橋樑，不應該僅僅停留在回答消費者問題的層面，而是應根據消費者的一些提問，對其進行畫像，對消費者的問題進行分類和處理，最終通過大資料分析，找到一些共性的問題，幫助企業更好地去決策，去優化流程，從而有效提升經營者的運營水平，更好地為消費者提供服務。

如果部分企業的智慧客服在技術方面達不到消費者的要求，一定要保留人工客服。

通過技術和業務雙向結合的方式，保障消費者的問題能夠得到及時的迴應和解決，讓更多的消費者獲得幸福感、滿足感和安全感。

商家、企業等要認識到智慧客服的侷限性，站在消費者的立場上，讓人工客服和智慧客服相互配合、相得益彰。當消費者面臨的問題較為個性和複雜時，人工客服不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體，更應該做到人工客服靠前提示，人工客服“一鍵轉接”。讓智慧客服變得更專業，人工客服和智慧客服互助共存才能做好服務。

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